您当前的位置是:  首页 > 新闻 > 文章精选 >
 首页 > 新闻 > 文章精选 >

迎接新时代挑战,从服务提供者升级为数据经营者

2017-09-21 09:18:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会<http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕,本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题,12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农应邀出席此次会议并发表题为《迎接新时代挑战,从服务提供者升级为数据经营者》的主题演讲。从1998年开始活跃在呼叫中心行业的李农,在过去两年突然消失在国内各类行业论坛上,今天非常荣幸邀请他再一次出现在行业大会上,与大家介绍他所参与建设的12301国家智慧旅游公共服务平台。两年时间,中国旅游公共服务发生了翻天覆地的变化,12301全媒体交互中心开始为中国游客提供全方位旅游咨询、投诉和应急救援服务。让我们来听一听他两年只完成一件事的心得。
12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农
图:12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农



演讲PPT下载pdf格式
  李农:大家上午好!在过去的两年当中很少参加呼叫中心行业的活动,主要因为过去两年一直在干一件事,构建国家级智慧旅游公共服务平台。今天之所以能在这里和大家分享,主要是因为两年下来,国家智慧旅游公共服务平台已经初见端倪,可以出来说了。可以说,经过两年的建设,以12301国家智慧旅游公共服务平台为第一接触点的中国旅游纵向联动机制已经完全建立。像这次九寨沟的地震,8月8日21点19分发生地震,我们在21点35分得到消息,马上和四川旅游应急指挥中心、相关旅游主管部门建立联系,随后我们开始向所有的OTA公司收集相关应急预案,22点36分12301开始通过微博形式向社会承诺,只要在景区游客,有任何问题都可以拨打12031或者通过微信、微博、微信或者支付宝的城市服务、各个旅游局的网站寻求帮助。我们在23点30分开始用12301微博对外宣布所有的在阿坝州九寨沟的应急联系方式,我们背后的区域经理群,会把这些信息实时发给给全国旅游主管部门人员,瞬间实现管理人员信息共享,这在两年前的中国旅游业是不能想象的,今天国家级智慧旅游公共服务平台,把中国主要旅游企业和中国所有旅游监管部门全部连成一个网络。
  面对游客恐慌情绪,我们在8月9日得到政府相关信息后,第一时间向社会宣布,政府承诺在8月9日18点之前把6万名在九寨沟的游客全部送出灾区,信息传播出去后,游客的恐慌情绪得到了缓解。这次的行动在中国的地震救灾史上应该是一个奇迹。这里很重要的一个因素是九寨沟当天的6万名游客当中有3.3万名是团队游客,每个团队都有一个导游,因此,还算是有组织的。在8月8日晚上九寨沟地震之后,我们接到很多游客家属的请求,他们无法联系到亲人,针对所有寻找亲人的电话,我们都用12301的名义给游客发送短信,后来我们知道其实当时在灾区很多游客根本接收不到短信,但当有信号的时候游客看到12301短信,他们心里非常温暖。包括在座的各位也一样,无论平时对政府有多少的微辞,当你真正需要帮助的时候,第一件事想到的还是政府。我们看,今天无论有多少来自互联网的泛旅游数据,比如微信、淘宝,共享单车等等,当出现危机时刻,我们更需要的是来自主管部门的关键数据,关键数据在关键时刻可以起到关键作用,目前国内换发电子导游证的工作正在接近尾声,今后,再发生类似灾害,这个地方有没有导游,有多少导游,我们都可以一目了然。
  经历了九寨沟地震的考验之后,我们可以自豪的说,过去两年我所从事的工作得到了回报,我们把中国旅游业的公共服务推向了一个新高度。8月8日到8月9日,所有工作重点就是救人。但到8月10日,市场上开始出现另外一种声音,有些游客到了成都,开始想我是8天行程,结果只玩了6天,剩下2天没有玩,我要求赔偿,有很多这样的游客。于是12301动用我们全媒体的宣传媒体,请我们的专家对此类情况进行解读,当游客遇到不可抗力的时候,旅行社该如何承担责任,引导游客、引导市场。文章发布后,在旅游业迅速传播。当时无论是游客还是旅行社都很难从理性角度来看待这个问题,现在终于有了依据。8天的行程玩6天,剩下的2天由于不可抗力造成影响,这2天的费用由旅行社和游客各承担一半,当然这个过程中,有很多旅行社给了游客更高的赔偿,这是他自愿的,而我们强调从法律法规上看,应该怎么办。整个事件回头看,也间接迅速产生了12301的品牌。现场的各位嘉宾,如果你还没有关注过12301微信服务号,可以在微信关注一下。在你旅行的过程中,当你遇到事情的时候,它可以给你最快的帮助。
  过去两年中国的旅游市场蓬勃发展,刚才听了胡老师的介绍,汗颜,因为有两年没有太在呼叫中心的圈子做分享。我一直以为对于中国旅游业10%多的增长是爆炸性的增长,没想到,我们呼叫中心行业有20%多的增长。所以我刚才跟我们的大会主办方开玩笑,我真应该再回归到呼叫中心行业。过去两年是中国旅游业公共服务发生翻天覆地变化的两年,影响着每个人的生活品质。如果在座的各位今天去中国的3000多家5A和4A景区,你会发现今天的厕所很干净,2015年开始,新上任的国家旅游局局长李金早掀起了中国旅游业的厕所革命,今天这个工作已经接近尾声。我敢保证你今天去中国任何一家5A和4A级景区厕所会非常干净,如果不干净打12301举报,马上会影响它的评分。其次,中国旅游业数据集约化的趋势已经呈现,整个中国旅游业信息化相对比较落后,通过两年的建设,我们把中国和旅游监管有关的数据全部做了集中,这个集中非常漫长,已经干了2年,估价还需要2年时间。我们说,我们有全媒体交互中心,或者叫呼叫中心,过去全媒体交互中心是服务的提供者,而现在我们是数据的经营者。后面我会与大家分享,如何经营这些数据。第三,国家旅游局制定了中国旅游市场秩序指数,这个秩序指数影响各个省的领导干部考核,因此特别受到当地政府的重视。第四,中国旅游业正在进行一场导游的革命,今天在李金早局长的带领下,中国旅游业导游的工作环境正在发生变化,通过导游改革,导游不再从属某一家旅行社,而是可以挂靠在导游服务协会下,导游从此可以为所有旅行社服务,导游可以凭自己的本事挣到更多钱,如果是好的导游,那么就会有很多旅行社请你,你的价码自己定。在这里再做一个小小的广告,如果各位去北京参加一日游非常不容易,因为在北京正规的一日游应该说大家很难找到,今天大家开始有了新的选择,今年导游大奖赛,十大金牌导游中有一位叫房博的,大奖赛刚结束就辞职了,现在在携程开通金牌导游带你游北京的产品。到北京旅游你选他,肯定会获得超值享受。最后一个改革是关于全域旅游,今天我们来深圳开会,也是来旅游,你去街边逛了一个小店,你围着红树林跑了几圈,你去边上的华侨城欣赏那里的美景,这都是旅游,可以说,今天的旅游越来越没有边界和景区的概念了,我们每个人在一个城市里的活动,很多都可以打上旅游的标签。
  过去两年,转入旅游行业我们做了三件事:一是构建国家智慧旅游公共服务平台,这是一个为期20年的特许经营协议,所有的路刚刚开始,我们对中国旅游公共服务的环境改变才刚刚开始,希望两年后,我们在座的各位当你想去中国5A、4A景区买门票的时候就像买电影票一样方便,你知道每个景区还有多少可以入园的人数,知道他们实时流量,在手机上可以预约。我们希望通过数据的力量把旅游相关的信息汇集在一起,能够给游客提供更多更便利的工具,让在座的各位享受一种不一样的旅游体验。二是我们协助国家旅游局建设了国家旅游产业监测和应急指挥中心,今天覆盖旅游行业各级主管部门的纵向联动机制已经完全建立,跨部委的横向联动正在建立当中。三是建设国家旅游监管服务平台,把中国旅游业的核心数据实现成集约化,包括旅行社数据、导游数据、电子行程单数据、电子合同数据、团队数据、投诉咨询数据等。
  在整个12301全媒体凯发体育当中,我们在公共服务上,应该做到了国内数一数二的位置,我们今天在座的任何一个人,在您的旅游过程中有不满或者有诉求的时候,可以用8种渠道同国家智慧旅游公共服务平台进行沟通,无论是微信还是微博,是电话还是支付宝,我们在下周还会宣布,与高德地图建立战略合作伙伴关系,你只要查景区,在地图上都会显示12301电话,实现一键投诉。对于游客来讲,当你遇到问题的时候,如果你向12301进行过投诉,你在12301的微信上,都可以实时看到工单进程,信息完全透明,就象看快递单一样,能够了解整个进程。全媒体交互中心背后,我们连接了中国1200家质监执法机构和6000多家旅游企业,预计今年年底可以连接到2万家旅游企业。也就是说,游客的诉求今天可以瞬间传送到那个旅游企业属地的主管部门那里,我们做到31个省100%覆盖,400个地市100%覆盖,800多个县100%覆盖,只要有监管和执法机构都覆盖掉。今天在座的各位当你在旅游中遇到问题的时候,我们可以自豪的说,政府的平台已经不逊色于任何一个今天在市场上的互联网公司的平台,国家智慧旅游公共服务平台给游客可以带来一种崭新的服务体验。国家智慧旅游公共平台服务平台以12301为起步,实现了全媒体凯发体育。包括微信服务号、企业号的凯发体育,服务号大家都了解,企业号是连接内部人员的,我们把企业号的使用范畴推广到了所有旅游主管和旅游企业的范畴,成为了一个行业号。
  两年多的时间,旅游业纵向联动机制完全建立,前面说了九寨沟的例子,实际上生活中有很多这样的案例,只要游客联系了12301,我们做到直达属地,四级告知,国家、省、地市旅游主管部门同一时间都可以知道,当然旅游企业所在属地的质监所和执法大队更会知道。在建立部委间的横向联动机制过程中,请大家记住12308这个号码,这个号码对各位很重要,如果你出国,遇到问题,可以拨打这个电话,它叫中国公民领事保护电话,我们与外交部12308已经实现一键互动,一键互动是指假如有游客被关在某个国家的小黑屋,到12301寻求帮助,我们会把电话一下键12308,交给外交部处理。同样,去年10月,在越南芽庄机场有127人滞留,他们打了12308寻求帮助,当时是因为地接社和组团社产生纠纷,12308接到游客请求后把电话转给了12301,我们迅速联系了当地的执法队,在30分钟之内协调5家旅行社解决了问题。今天作为一个中国人,我们非常幸福,我们的政府建设的各类公共服务平台,来保护中国公民的合法权益,很多做法,老外根本无法想象。曾经有美国记者采访我,听完对12301的介绍,他们吓坏了,说美国绝对做不到这样。
  去年,我们帮助国家旅游局建设了国家产业监测和应急指挥平台,我本来想今天当场演示那些鲜活、真实的数据,但因为时间关系,只能以后再找机会,由于有了这些数据,我们可以知道深圳有多少导游,还可以知道深圳有多少阿拉伯语的导游,甚至还可以知道深圳哪所学校培养了最多的导游。过去我们对这些一无所知,从这点来说,中国旅行信息化确实在进行一场翻天覆地的飞跃。我举个例子,过去一个游客打到12301说要投诉游客带我购物,没有按合同里的行程,我们会问游客的身份证号码,还要告诉我们游客参加了哪家旅行社,你知道的不一定是真实的,因为你必须找到合同上的图章,是图章上的那家旅行社。还有你原来的行程是什么,第一天、第二天、第三天、第四天,还有导游是谁,有没有他的联系方式,这样下来,平均一个电话24分钟。今天我们怎么做?今天当游客打来电话,我们会问您的身份证号码,身份证号码有了,我会从团队信息中找到你的电子合同,电子合同上有你的旅行社信息,通过旅行社信息和电子合同我能找到你的电子行程单,你该去哪些地方都能调出来,同时我们又从导游系统当中调出导游信息,导游的资质情况、历史评价情况,所有都是公开的。这样最多10分钟时间就可以把整个过程记录下来,这就是信息化的魅力。为了完成这个崭新的流程,我们努力了两年。今天国家智慧旅游公共服务平台,我们叫大数据的集约化的方式正在形成。我只能说正在形成,因为真的还没有完全打通,我们原来预计要用5年时间做完这些事,现在我们已经干了2年,估计还得干2年,我们有信息尽早打通。同时我们运用政府服务市场,大众服务大众的理念,不是说12301解决所有游客的问题,我们要发挥企业的作用,我们要发挥达人的作用,我们要发挥游客的作用,让这些人来帮助游客。
  过去两年,我进入了一个崭新的行业,从事了一份新的工作。刚才听了胡老师讲的呼叫中心发展趋势,我觉得以后应该更多的关注客服、关注呼叫中心的产业,其实我一直没有离开。我发现当我们把呼叫中心,客服中心,全媒体交互中心从服务提供者变成数据的经营者的时候,你在企业的角色和地位,你在社会上的地位会完全不同。数据是我们新时代的油田,只要我们大家把这个挖掘出来,我相信会给我们客服的未来产生新的动力。欢迎大家关注12301,上面有12301的微信号,欢迎大家扫码。我相信今天你无论从事什么样的工作,居于什么样的高位,对你人生当中一定会有一个角色-游客,作为游客,当你遇到问题的时候,寻找12301获得帮助,我们一定会让各位满意。谢谢大家!

【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题