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如何在联络中心里使用人工智能?

2017-09-27 09:43:59   作者:Jim Machine,Dialogic公司   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):正如我曾经多次写过的,联络中心一直处于技术创新的前沿。这是因为在增加凯发体育投注的同时,他们既要降低凯发体育成本又要降低技术设备成本。这就是为什么IVRs,语音识别,远程座席,和VoIP,等等,在联络中心已经根深蒂固的原因。
  来自IVR的自然进化是利用人工智能和聊天机器人的结果。IVRs的进化也包括基于单词定位的自动响应,通常情况下,他们工作得很好。但他们并没有真正地学习。是的,企业可能已经从记录对话中了解到更多应该包含的内容,但这并不是真正的机器学习。现在,计算机和编程技术已经发展了一些基本的机器学习形式。
  例如,想想你的电子邮件。当你输入“a”的时候,它可能会假定你在给“Amy”发邮件,因为当你输入“a”的时候,你发邮件的第一个人就是那个人。这机器已经学习到了一定的程度。同样的事情发生在Alexa身上。学习实际上是一组复杂的算法,它深入到大型数据库中,找出最合适的潜在响应。换句话说,机器已经足够快了,而且我们有足够的数据存储,这种“学习”可以发生,而且可以相对较快地发生。
  所以,我们看到“聊天机器人”的兴起,或者我们在网站上看到的弹出框,向我们提出问题。很可能这是一个机器发送的答案。试试吧--不要害怕--它只是一台电脑。
  我不认为我们现在已经处于这样的一个舞台上,我们可以自信地与电脑“交谈”,而电脑可以跟我们交互,主要是由于延迟,但这即将到来。所以联络中心的座席在一段时间内当然是安全的。现在,它被归入Watson和其他类似的计算机世界。
  然而,Dialogic正在与我们的合作伙伴合作,利用我们的媒体服务器和我们的应用程序来为语音和/或视频机器人响应提供帮助。
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