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客户体验2017调查--进化还是革命?

2017-10-13 14:34:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):2017年10月3日,世界将再次庆祝客户体验(CX)日。我说的是“世界”,但在最宽松的意义上就是这个意思。是的,在每一个大陆上都有成千上万的专业人士举办活动,参加网络会议,写博客,分享故事,庆祝客户体验职业的持续发展。然而,相对而言,他们只占全球工作人口的极小部分。
客户体验2017调查--进化还是革命?
  “客户体验”一词不应被视为“新”。许多人在过去的15年里一直是正式的或成为正式的客户体验专业人士。具有讽刺意味的是,当人们第一次真正理解客户体验的时候,他们就会被一个事实所震惊,那就是它应该算是最古老的职业这个事实。但只是由于JeanneBliss和BruceTemkin的动力和热情,导致了客户体验(CX)最终在2011年成为一种职业。客户体验专业协会(CXPA)的成立对于我们这些拥有技能和能力的人来说确实是一个分水岭,他们将可持续的重点放在管理和改善客户与企业交互过程中的体验上。
  该行业在2014年又迈出了一步,推出了第一个全球资格认证--认证的客户体验专业(CCXP)认证(the Certified Customer Experience Professional (CCXP) accreditation),在实际认识客户体验(CX)专业人士的技能和能力方面具有重大意义。我们这些关心客户和员工的人再也不能被指责为“柔软而蓬松”--我们现在有能力用可信的专业资格来验证我们的知识和专业能力。
  然而,当我在2017年10月撰写这篇文章时,全球有616个CCXPs。这进一步证实,在现实中,客户体验(CX)作为一个既定的职业,还有很长的路要走。我不希望这篇文章被认为是所有的“厄运和黑暗”,但应该恰恰相反。
  这让我想到了这篇文章的标题--是时候进行2017年的客户体验(CX)现实调查了吗?我经常把客户体验(CX)描述成一个“进化”的职业。如果我们看看自Jeanne和Bruce6年前将它转变为一个职业以来,这个职业的发展一直在进化,很难说它正在演变。可能只有4000+的CXPA成员,但这些数字一直在稳步增长。可能只有616个CCXPs,但这个数字每周也会增加。对于某些东西的发展,这意味着它“逐渐发展”--这是对客户体验(CX)职业的良好描述。
  但我想问的是,在客户体验(CX)的世界里,进化是否足够?虽然这个职业可能在总体上进化,但客户体验(CX)实际上是以同样的速度进化的吗?尽管许多首席执行官和其他高级领导人都在谈论客户体验(CX),但他们真的把钱投放在这里了吗?企业真的在改变对待顾客和员工的方式吗?我们2017年的经历与我们2007年的经历完全不同了吗?甚至是1997年?
  当然,客户体验(CX)与“用户体验”是截然不同的。先进的技术意味着我们能够比过去更快、更容易、更有效率地做许多事情。然而,尽管有了技术/数字的发展,大多数客户仍然必须每天忍受随机和意想不到的负面经历。这就是为什么我们不把数字进化和客户体验混为一谈的原因。它们有着千丝万缕的联系,却没有以同样的速度进化。
  在很多情况下,客户体验(CX)的发展仍然需要依赖于革命。如果你查一下“革命”这个词的起源,就知道它是多么强大的了:
  “(从拉丁革命开始)是政治权力或组织结构的根本变化,发生在相对较短的时间内,人口在反抗当前当局的过程中崛起。”
  尽管这个定义很强大,但它准确地反映了许多专业人士在世界各地的日常生活中所经历的事情。客户体验(CX)行业并不是一个政治行业,但它将自己确立为可持续的“工作方式”,它依赖于坚定、有能力、有意愿的专业人士去做与政治“规范”相违背的事情。通常情况下,客户体验(CX)专业人士在没有组织领导人的支持下继续做他们所做的事情。通常,客户体验(CX)专业人员没有得到足够的重视。因此,在“革命”这个词的定义中,我唯一不同意的就是它在短时间内发生的事实。在现实中,革命很可能永远不会结束。
  如果在镜子里仔细观察许多企业,我们会看到的是,企业继续将股东的需求置于客户和员工的需求之上。如果客户体验(CX)继续以目前的速度发展,我担心2027年我们仍将生活在一个很大的随机和无意识的世界里。这就是为什么我们仍然需要依赖于持续的革命;勇敢的,有决心的,有能力的专业人士领导着它。如果没有客户体验(CX)这个职业,客户和员工目前的处境将会更糟。如果没有世界各地越来越多的合格的客户体验(CX)专家,我们将不会看到以客户为中心的创新和灵感。
  我已经并且将继续成为客户体验(CX)革命的推动者,也同时是其中的一部分--这就是我所做的。这是我的职业。相对来说,只有一小部分人认为客户体验(CX)是他们的职业,我们可以继续发展客户体验(CX),成为越来越多的企业工作的方式--在现在和可持续的未来。
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