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今天的呼叫中心是等待中的遗物

2018-01-02 11:33:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):最终的梦想是让值得信赖的品牌更了解我们,预测我们的需求,提供高度个性化的服务和独家的福利和奖励。作为回报,我们愿意提供我们的品牌忠诚度--甚至更好--我们的品牌建议。
  因此,如果这是任何客户想要的,为什么它这么难交付?当然,要给每一位客户提供一对一的礼宾服务是不可能的,因此许多企业通过臭名昭着的呼叫中心来凯发体育他们的凯发体育投注,呼叫中心在客户和企业两方面当中都是令人头痛的同义词。
  一个新的方向
  很明显,这个系统不能持久,尤其是在一个数字化颠覆的时代,在这个时代,暴发户正在重新创造基于即时满足和最终个性化的产业。从巨变中浮现出来的是一种新型的商业领袖,他们对风险的厌恶程度要低得多,并专注于通过不同的规则和期望,在新的范式之间进行竞争。这些领导者渴望以一种更有意义的方式吸引客户,并认识到呼叫中心对员工和客户都是无效的。
  对于那些准备为客户尝试一些激进手段的商业领袖来说,人工智能(AI)是他们军火库中最强大的工具之一。从表面上看,对于一般企业来说,这似乎是一种未来主义和超凡脱俗的做法,但事实上,有非常自然、非常有价值的方法,将这些技术融入到当今最佳的商业实践当中。其中之一是通过使用会话人工智能,这是一种自然的下一代迭代,它能够处理客户查询,并随时提供必要的信息。通过自然语言互动(NLI),客户可以通过交谈或文字方式进行交流,这在他们的母语、说话方式和文化倾向方面是完全自然的。
  人工智能(AI):漫长的游戏
  要想成为真正的有远见的人,未来的商业领袖不能只专注于今天的即时满足。人工智能的好处是长期的。例如,将自然语言互动(NLI)合并到凯发体育投注查询中。该实现的第一块垫脚石是能够以智能的、模仿人类的和自动化的方式回答客户的查询。如果你把它想象成建造一座摩天大楼,最初的项目就会成为这座建筑能够继续向上发展的坚实基础。
  为了继续建造你的摩天大楼,你必须有长尾的视野才能看到它的尽头。除了简单地构建一个聊天机器人或智能虚拟助手之外,还必须有时间投资于人类元素--帮助人类服务代表与基于人工智能的数字助理合作,以确保最大程度的客户满意度。
  最重要的是,今天对人工智能能力的可靠投资将会立即产生宝贵的数据,并且随着时间的推移,将会产生一个更强大、更直观的摩天大楼。这一数据将影响未来企业的发展方向,并将深远地影响商业决策。基于AI的客户参与计划的好处之一是,你可以第一时间收集到广泛的、第一手的有关客户体验、偏好、要求和期望的数据。你可以把它看作是你自己的一个7*24小时的焦点采集小组,但是客户的交叉部分要大得多,而且成本也要低得多。
  重塑人类的元素
  技术--尤其是人工智能技术--常常被视为会带来工作岗位的消亡。然而,自然语言互动(NLI)系统的兴起并不一定意味着这一点。事实上,聪明地部署技术资源的企业可以重新利用人的元素来关注增加利润的事务。
  部署自然语言互动(NLI)的杰出之处在于,它可以被传授和训练,以你最优秀的凯发体育投注代表的水平上工作。区别在于自然语言互动(NLI)在所有客户约定中保持一致的能力--它永远不会累、生病或沮丧。它永远不会消失。这个内置的高级服务代表允许你将顶级人才转换到更有用和更高效的领域。
  人工智能(AI)允许你把响应性呼叫中心变成一个主动的中心,从客户的询问转向销售或进行客户的获取和保留的努力。从会话人工智能交互中收集的数据可以满足新销售座席的知识库,使他们能够更容易地访问特定的客户信息,并且能够更熟练地理解你的产品或服务,以便更好地满足个人的需求。
  毫无疑问,新一代的商业领袖正在崛起,他们渴望挑战未来的数字世界。随着客户参与新标准的形成,会话型人工智能正发挥着巨大的作用。那些采取大胆的、果断的措施来改造疲惫的、消耗成本的呼叫中心的企业,将会获得长期的利益,使他们能够在未来的几年里具有强大的竞争力。
  作者:安迪·皮尔特(Andy Peart),Artificial Solutions首席营销与战略官,这是一家专注于AI的国际企业,其愿景是让科技具有思想的能力
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