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如何最好地授权今天的联络中心座席?

--优化联络中心需要具有适当技能的人员和明智的技术选择

2018-01-02 14:24:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):据JLL Research的一份市场报告显示,2016年,美国联络中心行业在全球市场中占有最大份额,在支出方面的年增长率为1.5%。此外,去年美国联络中心的工作岗位接近260万,比过去5年增长了近35%,自2013年以来,创造了94亿美元的营收。
  随着这一显着增长,清晰地显示出联络中心服务继续为企业品牌在提高效率和提高客户体验方面发挥着不可或缺的作用。事实上,德勤(Deloitte)在2015年全球联络中心的调查中发现,96%的企业希望在未来两年内扩大他们的联络中心,以支持业务增长和客户体验需求,而超过半数的企业认为,联络中心在销售和客户保留方面发挥着主要的作用。
  即使消费者和客户的偏好在今天的数字第一经济中继续发展,品牌仍然专注于推动人与人之间的联系,为他们现有的和潜在的新客户建立积极的体验。然而,由于智能手机的广泛性和对品牌的强烈关注,使得每一个客户的互动都趋于个性化,一个联络中心座席的角色和功能已经发生了巨大的变化,并继续成为整个客户体验的重要组成部分。
  如今,品牌通过使用大数据和人工智能来个性化客户体验,从而理解社交、移动和商业平台上的行为模式,以鼓励和奖励客户--并收获他们的忠诚。当这个数字转换演进并成为满足消费者期望的更有效的方式时,联络中心协议的演进以及处理客户交互人员的变化已经在后台发生。
  曾经的角色需要基本的凯发体育投注技巧和悦耳的声音,品牌不断演进的数字化场景则要求当今的联络中心座席在情感上投入、具有同情心和数字化技能流畅,以满足客户的需求和关注。这里是现代联络中心座席必须具备的情感和技术能力,以创造周到、一对一的客户体验。
  个性化的演进
  今天的数字消费者有着极高的期望值,希望联络中心的座席知道他们是谁,并且能够迅速和愉快地解决他们的问题。使座席具有独立的交互权力从来没有这么重要过。事实上,如今70%的购买体验都是基于顾客对于自己所受到的待遇的感受,40%的消费者将“更好的人性化服务”列为他们对品牌体验最重要的要求。以上的数据来自“Help Scoutstatistics”报告。
  为了防止服务与客户期望之间存在的差距,品牌已经进化出了他们招募、雇佣和培训座席的角色类型。企业现在专注于雇佣更多具有同理心和高情商的座席来处理关键的和复杂的客户沟通。
  根据他人感知到的情绪影响,利用同理心来诠释和调整服务,是今天联络中心座席最重要的技能。根据2016年全球同理心指数,排名前十的最具同理心的企业将其价值翻了一番,超过了排名倒数10位的公司,并增加了50%的收益。该报告还发现,具有较高同理心和高绩效的部门之间有80%的相关性。
  以同理心第一的方式与顾客交互,企业与客户之间的关系将会维持的很长久。座席对于客户所面临的问题很清楚,通过沟通对于问题的细节了解的很透彻,让客户放心,告知他们解决问题是公司的首要任务,或者实时分享问题解决的程度,虽然是在电话里,与每个客户建立的这种具有同理心的关系最终有助于保持积极的客户关系和品牌忠诚度。
  为了解决当今数字化的复杂问题,始终与客户联系在一起已经演化成为了现代座席的崭新角色特征,包括高水平的情感同理心和服务调整能力。
  丰富的知识
  今天的消费者希望座席对他们的账目有充分的了解。这意味着,企业需要今天的座席拥有更高的技术和交互技能,以保持对每个客户的个性化理解。考虑到许多公司的CRMs和全渠道系统没有达到客户的期望,它需要一个更直观和更积极的座席来有效地导航所有可用的系统,以满足或超过客户的需求并实现品牌的承诺。
  实时提供个性化服务是非常重要的,因为与顾客发生关系的时间很重要--根据“HelpScoutstatistics”报告,78%的消费者因为糟糕的服务体验而放弃了购买,或者有50%的时间是由于座席无法回答客户的问题而耽误的。因此,企业正投资于尖端的工具和数据库,以保持领先地位,并为每个呼叫者提供360度的视角。
  保持有意义的、实时的与客户的接触是关键,这意味着座席不仅必须能够访问客户的在线交互,而且还能理解如何解释客户的数字触点,从而推断出共同的行为模式和需求。此外,座席必须能够胜任工作--并且愿意学习如何胜任工作--利用新兴的客户体验技术和数据,人工智能的自助工具,以及社交媒体管理平台,对每个客户有更深入的了解。
  技术视角
  联络中心座席访问个人数据和行为以便了解客户,放之四海而皆准的、照本宣科的方法处理客户的问题已经过时了。每个问题都需要对客户的互动、意图和需求的细节和背景详细了解;个性化是必需的。如果不注意细节,座席就有可能完全错误地处理这些交互,并导致客户的问题没有得到正确的解决。
  事实上,最近的“Help Scout study”显示,凯发体育投注座席在50%的时间内未能为客户提供足够的问题解答。这标志着技术在使用上的脱节,或者对新技术的需求,帮助座席更快地了解客户并解决问题。
  企业可以通过让座席利用以客户为中心的技术,实时提供相关的客户信息,从而解决这一问题。对于今天的客户体验座席来说,这里有三个最有益的技术。
  虚拟客户助理
  到2020年,Gartner的报告说,25%的凯发体育投注和支持业务将与虚拟客户助理(VCA)技术在参与渠道中整合,而在2015年还不到2%。
  VCA是一种实用的业务应用程序,它模拟对话,传递信息,如果更进一步的话,可以代表客户采取行动来完成事务执行。VCAs的标准用例包括通过从公司的结构化内容数据库中提取答案来回答客户的问题。在最先进的部署中,VCAs可以分析单个客户的特征,使用机器学习技术,提供上下文和个性化的响应,甚至可以针对客户的行为触发行动。
  从体验的角度来看,VCAs使客户甚至在连接到现场座席之前就已经解决了问题。更重要的是,有效地使用VCA可以将客户的事务转移到更昂贵的电话渠道之外。事实上,在实现VCA后,企业在电话、聊天和电子邮件查询中减少了70%的成本,客户满意度提高了。
  例如,在线零售商可以使用聊天机器人来缓解客户来电询问关于产品信息、运输状况或退货政策的需求。聊天机器人创建了一个约定渠道,在整个在线交互中提供帮助,甚至可以帮助客户处理事务。
  VCA的体验:
  • 允许协助升级渠道,以消除分散客户旅程的风险
  • 为座席提供针对客户的洞察力;当顾客以一种自然的、交谈的方式交流时,他们会更多地展示他们的喜好、观点、感觉和倾向
  • 通过整合多个知识数据库--从VCA、CRM系统、面向客户的自助服务门户或对等社区,创建跨所有渠道的一致性
  通过加强的IVRs实现自动化
  消费行为的转变,由于数字媒介的多样性和可访问性,在客户体验中心把焦点集中在自动化的使用上。目前,交互式语音应答(IVR)系统,它会提示呼叫方回答一系列问题--通常是“是”或“否”--以便将它们路由到特定的座席,这是目前在联络中心使用中最常见的自动化凯发国际娱乐场。
  最近,我们看到传统的IVR系统通过人工智能(AI)技术的应用得到了改进。高级IVR系统利用会话人工智能功能,如自然语言理解和自然语言处理来分析呼叫路径,并根据先前的响应预测客户的下一步行动。这种类型的预测凯发国际娱乐场不仅可以缩短实时座席的处理时间,还能在对话开始前提供详细的客户需求洞察能力。
  当然,虽然IVR可以实时地向客户提供有效的咨询,但通常只有在人与人交互的补充时才有用。最后,对客户需求进行剖析和响应是现场座席最出色的任务。
  社交媒体分析
  社交媒体渠道已经成为客户在一个特定的产品或服务中投诉、解决问题、收集信息的最高目标。当然,随着社交媒体成为凯发体育投注的主要媒介,这些渠道已经成为联络中心的重要组成部分。随着联络中心平台提高了社交媒体的数据整合能力,我们期待座席能立即访问社交媒体并进行分析,更深入的分享一个客户的旅程背景。
  虽然今天的座席可以接触到一些尖端技术,可以更直接地与现场客户联系,但有一种发展需求,需要提高技能和培训座席,与技术一起工作,以便更好地管理情绪或高复杂度的客户交互。
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