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捷通华声副总经理于智彬:灵云人工智能联络中心(AICC)

2018-01-05 09:11:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  12月21日,2017年度CTI论坛行业应用及市场分析主题沙龙在北京举行。捷通华声受邀出席会议并在会上分享了国内首个“人工智能联络中心(AICC)方案”,其中,灵云智能外呼机器人、智能语音分析系统获评年度最佳产品奖。捷通华声副总经理于智彬在分享中说道,用人工智能来化解Call Center长期存在的服务压力和凯发体育成本困境,并且将海量服务数据结构化,通过数据分析与挖掘,来优化业务,提升企业整体服务能力与效益,已成为Call Center智能化升级的发展大势。
捷通华声副总经理于智彬:灵云人工智能联络中心(AICC)
图:捷通华声副总经理于智彬

捷通华声副总经理于智彬:灵云人工智能联络中心(AICC)
  灵云人工智能联络中心(AICC)方案,是捷通华声人工智能技术在Call Center长期应用实践中,打磨、总结出来的一套整体化智能凯发体育投注凯发国际娱乐场。
  于智彬:感谢秦总、感谢CTI论坛在每年年末举办沙龙为业内提供交流互动的机会。刚才前面几位嘉宾都谈到了一个热词--AI或者说人工智能,AI的确在今年尤其是后半年热度在升温。12月13日在上海,谷歌宣布在中国成立亚洲首个人工智能研究中心,BAT也在人工智能领域开始找寻机会。围绕今天的主题“行业应用及市场分析”,我想分享下捷通华声人工智能在行业里的应用实践。
  回过头想我们在三年前推广人工智能产品和方案的时候,当时我们是向很多行业客户去介绍,人工智能会给企业带来什么样的变化,为什么要采用人工智能,但客户反应不是特别积极。短短两年半的时间,在2017年,我们有一种明显的感觉,在捷通华声公司全国的各个点上,都是非常的忙碌,甚至我们的实施中心都忙不过来。客户都在着急准备上线、使用这些产品。
  我今天发言的主题是人工智能联络中心(AICC),在原来传统呼叫中心的前面加上了AI,其实在两年前我们就把这个方案作为新产品发展的方向了,来向整个凯发体育投注行业来推广。
  在我们传统的呼叫中心里面,不仅有呼入还有呼出。所以我们针对呼入的客服类项目,客户打进来电话,通过按键的方式一层层的深入,对此客户会很痛苦。我们需要用智能的语音交互、语义理解等技术来帮助客户解决他们的问题,一句话就能帮客户到达所要的菜单和节点,这就是智能语音导航。这个系统再往后延伸一步,就是一个智能电话客服机器人系统,我们给机器人后台挂接了各个行业的业务知识库,系统就可以与客户在电话中沟通业务咨询,帮助人工座席回答85%的常见客户咨询问题。
  AI技术在很多实际应用项目中起到了显着效果,客服中心以往无限增加座席的需求,可以被智能客服应用有效抑制住了,甚至已经有些企业开始考虑把一些座席人员转到营销岗位上来,因为客服座席已经开始被智能语音虚拟座席所代替。我们为滴滴打车做的是电话智能客服机器人,这是智能客服机器人的典型应用。智能导航系统就不用说了,智能语音导航对于在座的这些大的CTI厂商来说都已经在进行平滑的过渡升级了,捷通华声已经落地的项目包括:华夏银行信用卡的IVR智能语音导航,以及光大银行、民生银行等项目。
  AICC还有一个功能是呼出。营销和催缴的业务都面临的一个问题是:工作量大了后我们的人工忙不过来怎么办?捷通华声公司至少在两年前就已经实现了AICC智能外呼落地的项目,民生银行的信用卡中心用机器人来做催缴,起到了非常大的效果作用,公司专门组织了调研,在四川省用这种技术获得的催缴的收益是以往的数倍,效果非常显着,节省了大量的人力,因为每打出去一个电话的成本是可以计算出来的。现在我们看到很多的房地产公司和咨询公司,他们也在用这种智能外呼机器人在做业务,包括房地产的营销等等,还有快消品的厂商。
  此外,这两年我们做了一个跟座席有关的语音识别方案--实时语音质检系统。几年前我们做离线质检的时候,一般是事后把录音文件转成文本,再做数据挖掘和质检,这样的效果是非常滞后的,因为文本出来已经是一天两天以后的事情了,但事情已经发生了。我们通过和一些大型保险集团的电销部门合作,在2015年上线了国内首款实时语音质检系统,在座席和客户沟通的过程中,后台就能看到她与客户所说的每一句话,能够通过一些语音分析技术,实时去监控并指导坐席怎么去说,这也就是所谓的智能座席助手。两年前,我们在平安寿险电销中心,用此系统为电销人员也做了实时语音质检,有效提升了电销成单率。
  刚才有嘉宾提到智能客服,文本的智能客服也一样,捷通华声在几年前都已经在做落地的项目,现在已经拥有很多的客户,包括中国农业银行、中信银行都已经在上线文本机器人的项目。
  我们看到很多外呼的厂商他们需要把很多的号码一个一个外拨,但其中很多号码是无效的,我们用语音识别技术帮他们做电话号码状态的识别,这其中也包含一些银行和保险公司。
  除了客服中心,语音识别在企业会议、公检法等领域也展开了大量的应用。政府行业大量的会议,包括很多场合需要我们把讲话人的声音实时地翻译到屏幕上,或者到助理的主机上做会议记录,捷通华声也是在几年前就已经实现了这种技术,产品系统也已经在金融、公检法,包括军队和安全领域落地。
  我们看到人工智能在所有的行业快速地落地,两三年前我们是主动去找客户,现在我们全国各个点,通过电话、邮件咨询的项目每天多达几十个,都是人工智能落地的需求,而且都是刚性需求,这就是人工智能在中国行业应用的现状。
  刚才在秦总的分享中有一个关键词是“适者生存”,我觉得现在呼叫中心行业的从业人员也应该考虑下,做的事情是不是客户最迫切需要的,是不是符合当今时代潮流的社会所需要的东西。
  传统的呼叫中心转型已经开始了,大浪淘沙下,业内很多企业也在转型,其实捷通华声也在转型,我们一开始做的还是能力级的,我们卖的TTS、ASR等都是接口级的产品,我们给很多的集成商和包括平台厂商提供二次开发的产品机会。现在我们看到很多行业客户,在找我们要做落地的应用凯发国际娱乐场,就是交钥匙工程,这的确让我们看到很多机会。
  今天在这里做这个分享,也是希望在座的各位在后面的一段时间,尤其是2018年都有更好的收获,谢谢大家!
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