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当变更联络中心业务流程时必做的8件事

2018-01-15 09:49:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):这里有8个小技巧,可以帮助你快速解决那些改变联络中心流程的问题。
当变更联络中心业务流程时必做的8件事
  1、衡量之前和之后
  如果你的企业打算在一个特定的项目中投入资源,那么就选择合适的指标来衡量项目实施前后的影响。如果没有测量当前的度量指标,就不可能准确地确定该方案对今后的影响。
  2、用足够的时间来正确判断它的价值
  企业变革必须不仅仅是表面的磨光。企业变革需要从根本上影响企业,并产生可测量的结果。
  这是否意味着如果某样东西不能正常工作,我们还会继续下去?不!这意味着要用足够的时间和度量来衡量应用程序和企业的变化。
  许多时候,beta版测试所提议的变更可以识别业务流程和其他故障点,以便在beta版测试中注意或纠正,以确保在更大的成功机会下进行全面的企业变革。
  3、让团队参与任何变革
  让每个人都参与进来,鼓励他们成为变革的倡导者。要让每个人都参与进来,要解释原因,并详细说明企业变革的内容。
  这意味着会有反馈、反击和反抗。期待阻力,但绝不允许阻碍变革。Pushback是一种健康的行动,它为领导者探索凯发国际娱乐场、回答问题和评估结果提供了重要的机会。
  4、教导、训练,训练、教导
  学习应该是企业变革持续而理想的结果。教导不是训练,训练不是教导,但两者都是教导者和学习者所需要的关键技能。
  教导是帮助别人获得知识。训练是教授一种行为或技能。教导通常是一种单向的交流,使用测量工具,例如测试,来测量获得和记住的知识。
  训练应该是双向的沟通,在严密监控的环境下完成,包括360度的反馈,以改善训练环境。
  永远不要让教导和训练变成同样混乱的术语;虽然这些术语是紧密相关的,但它们并不是相同的行为。
  5、了解团队
  你最后一次和一线员工讨论你阅读的内容是什么时候了?你最后一次和一线员工谈论他们正在阅读或思考什么,并要求他们提出改进建议又是什么时候了?你最后一次被训练是什么时候?如果是最近,你问了为什么吗?很多吗?
  通常情况下,联络中心的领导人们会因这种谈话而感到惊讶,这是因为一线员工有机会跟你这个做领导的解释和陈述他们的想法。
  6、如果你有一种积极的文化,企业变革就会更加容易
  企业变革需要各方的热情,从表面到基本的文化,从开始参与到深化改革都是如此。
  热情有许多形状,大小和颜色,包括忠诚的反对,意见和反馈。领导者必须以荣誉或支持为榜样,将他们的热情作为成功改变企业的工具。
  7、确保每个人都能理解变化的影响
  明确意图,澄清过程。通过询问后续问题和反思倾听来澄清彼此的理解。在企业变革中,澄清仍然是最重要的任务之一。
  当混淆的时候,利用回应的澄清和跟进,开展双向沟通。当理解被怀疑时,要求反馈作为一个机会来增加澄清的效果。
  澄清既是一种工具,也是一种机会;不要由于忽略了那些需要澄清的而浪费了这个机会和工具。
  8、使用变革来收集数据
  企业变革需要一种机制来收集来自许多来源的数据,包括受影响的员工、供应商和客户。打开阀门,让数据回流。
  企业变革所带来的最可怕的影响之一是员工对领导者的不满增加了,因为领导者在真空中工作,而且从不允许数据流与之前商定的结果相矛盾。
  这个企业的领导者努力拒绝那些与他们的偏见相悖的硬数据,这破坏了企业、员工和客户。
  联系中心还能做些什么来取得企业变革的成功?
  虽然不能保证所有这些点都能使企业变革成功,但没有它们,企业变革永远不会超过表面功夫。
  想想“猪的口红”这个公理吧。口红还不错,猪也不错,但是把口红涂在猪身上就不合适了,也没办法改善猪。一个月的变化就像是猪身上的唇膏,虽然不坏,但这只是表面功夫。直到整个企业都在董事会的热情支持下进行改变,并且适当的测量已经到位来衡量变化的时候,才算起步。
  商业理论家克里斯·阿吉里斯(Chris Argyris)提出了一个模型,随后由Senge(1994)讨论,解释了我们与世界互动时的思维过程,如下所示。
  步骤0:世界上所有的信息。
  步骤1:数据--我从我所观察到的数据中选择数据。
  步骤2:含义--我添加了含义(文化和个人)。
  步骤3:假设--我根据我添加的含义做出假设。
  步骤4:结论--我得出结论。
  步骤5:信念--我对世界怀有信念。
  步骤6:行动--我基于我的信念采取行动。
  这个过程被称为推理的阶梯;根据这个模型,当我们沿着阶梯向上移动时,我们的信念会影响我们对所观察到的事物的推断,因此它们成为我们与他人互动的体验的一部分。企业变革可以沿着同样的模式或推论的阶梯进行绘制。
  企业变革始于信息输出;然后收集数据,最好是通过听和观察来完成工作;解读数据包括理解意义和解读理解。一旦结论相互理解,它们就变成了信仰;但是不要停止,直到信念变成行动;再将行动变成结果。
戴夫·索尔兹伯里(Dave Salisbury)
戴夫·索尔兹伯里(Dave Salisbury)
  如果需要一个例子,请参考Quicken贷款和西南航空。这两个企业都在阶梯上做着巨大的工作,特别是将企业的信念转变为有动机的企业行动。
  记住,一个人不会爬上梯子去看地平线和风景,一个人爬梯子开始工作,带着完成工作所需的工具,并且有自信地知道工作是可以完成的。在成功的阶梯上,努力工作,取得成就,继续前进。
  联络中心的领导还记得上一次改变联络中心的流程是什么时候吗?
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