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凯发体育投注下一代的互动接口:ChatBot

2018-01-30 14:45:23   作者:Grandsys 售前顾问 David   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

凯发体育投注下一代的互动接口:ChatBot
  在最近这几年,我们看到了聊天机器人(Chat Bot)跟对话式接口(Conversational UI)的快速兴起。知名科技巨头如Google,Amazon,Facebook与Apple等也都推出自己的ChatBot产品与平台。也有更多的公司开始思考,是否能透过聊天机器人,来代替真人客服。现在,聊天机器人可以帮你查询汇率更能帮你订外卖。
  什么是ChatBot?
  根据维基百科上的定义,ChatBot(或称Virtual assistant虚拟助理),是一种能经由对话或文字进行交谈,代替个人执行任务的服务或计算机程序(software agent)。Agent一词来自于拉丁语的agere,指的是代表某人完成某件事。「代某人做出动作」的功能意味着软件有权进行适当的决策。ChatBot中的Bot,来自机器人一词Robot。
  ChatBot的使用优势
  相对于现今最普遍的图像式接口(Graphical User Interface,GUI),ChatBot使用的是对话式接口。以下与各位分享,究竟这两种用户接口各有什么优势。
  图像式接口:目前使用最广泛的接口,苹果计算机于1983年推出的Apple Lisa是最早使用GUI的个人电脑。目前你所使用的电脑桌面、手机接口等都是GUI的范畴。
  对话式接口:源自于人类最自然的互动方式-对话。分为透过文字(Message UI)或语音(Voice UI)。
  • 透过文字的CUI(Conversational User Interface,CUI)有以下三点优势
  1.异步性的沟通,不同于语音和视讯,文字讯息给予人缓冲时间且无立即回应的压力。
  2.适合非正式内容,如使用微信般容易消化,快速理解不需费力阅读。
  3.较不受周围环境影响,如在吵杂或不方便开口得环境下也可以使用。
  • 透过语音的CUI的优势为:
  1.配合成熟的NLP技术,可以实现最自然的互动模式。
  2.避免键盘输入的麻烦。
  什么场景适合ChatBot
  虽然CUI是目前最流行的接口,但若强硬地将所有服务都用CUI取代,反而会适得其反。根据业务场景,选择的互动模式才能创造更好的互动体验。
  以订购机票为例:传统GUI的流程如下
  选择出发地→选择目的地→选择日期→查看班次→订票
  如以CUI的方式呈现:
  • 人:我要从上海到台北,11/1号飞,11/7号回来。出发时间要在晚上六点后,回程时间要在12点前。
  • 系统:为您查询到的班机信息如下:去程:0830-1000,0930-1100,1030-1200(下略)
  • 人:我去程要12点那班,回程…(略)
  单以这个流程来看,因单一的流程需要更多的互动信息,因人的记忆力是有限的,反而造成操作上的负荷。在这个情境里遇到需要浏览大量信息,以GUI来呈现比较适合。
  若以搜寻餐厅为例,GUI的呈现为:
  选择县市→选择区域→选择路段→选择餐厅形式→呈现结果
  需要一层一层的选择到最终的结果,但若由CUI呈现,使用者只需要搜寻:夜市的传统小吃,再由GUI选单来呈现。综合以上两点,若需要的信息是精准的结果,适合用CUI来呈现;若需呈现模糊的信息,用GUI较清晰。
  如何设计一个好的ChatBot?
  Mikhail Larionnov(Facebook Messenger PM)指出,一般的ChatBot常常遇到以下三个问题:
  1.缺乏足够的指引,提示使用者ChatBot能提供什么服务
  2.缺乏明确的定位,期待一个ChatBot完成所有工作
  3.过度依靠自然语言处理(Natural Language Processing,NLP),而非适当引导使用者。
  为了解决以上问题,以下四点是在设计ChatBot时,特别应该注意的要点:
  1.ChatBot应该有明确的定义与功能界线。提供清晰的功能并做到最好。你应该要可以在一两句话内说明这个ChatBot提供的服务。
  2.在使用者平常所惯用的平台提供服务,而非要使用者离开熟悉的平台,特别适应ChatBot。将ChatBot依据不同使用者分别习惯的渠道,可能是微信,Messenger甚至是电话。
  3.妥善的引导使用者:如提示:‘我是XXX机器人,您可以询问我例如保单查询,缴费信息…。’。如果你确实需要设计一个让使用者自由输入的环节,请预先设想好,当ChatBot无法理解用户时,系统应表达歉意并再次说明可以提供的服务。并避免重复使用同样的回复句(因为这很恼人)
  4.避免过度骚扰使用者:使用ChatBot提供服务成本相对低,但也不要因此就大量接触使用者(那对使用者来说叫做骚扰)。ChatBot必须能侦测如「停止」、「取消」、「不要再烦我了」等终止命令或情绪用语,并立即停止发送讯息。如果你的ChatBot不断发送用户不需要的信息,那用户也就只能选择封锁你。这会使你被平台商下架,,如果超过6%的用户将你的ChatBot封锁,Facebook会将你下架。甚至更严重的,如透过电销机器人大量拨打营销电话,确未妥善管理黑名单,造成民众不满意可能会投诉到监理机关。
  呼叫中心&ChatBot
  从人工智能(AI)2016年再度兴起后,社会上一直有个声音在害怕人工智能有一天会完全取代人类,特别是在呼叫中心。从上述文章来看,人工智能与ChatBot仍有许多限制。电影中那个具有情感的机器人看来短期内仍难以实现。回到呼叫中心,现在要思考的是,如何将呼叫中心里重复且机械性的工作交给机器人,而人类回到最擅长的情感交流与解决复杂问题上。创造一个新的人机协作的未来。
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