您当前的位置是:  首页 > 新闻 > 文章精选 >
 首页 > 新闻 > 文章精选 >

Zendesk客户如何从自助服务中获益?

2018-02-02 10:02:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):73%的消费者说他们想具有自己解决问题的能力,企业可以通过为客户提供自助服务从而在客户体验方面做得更好。然而,令人惊讶的是,许多企业认为实施自助服务并不是头等大事,或者不承认这是他们无法回避的问题。建立一个完整的帮助中心门户并整理出所有的自助内容是一项巨大的工作,但从长远来看,这是一项值得付出的努力。
  我们的客户使用Zendesk指南来满足他们的自我服务需求,这些客户注意到他们受益于凯发体育成本的降低,座席生产力的提高,并同时提高了客户满意度。为了更深入地了解客户帮助自己的优点,我们决定列出我们的5个与自助服务相关的客户案例:
  Evernote
  Evernote所创建的帮助中心在减少票务量和为他们的客户群服务方面起着关键作用。支持团队更进一步地利用了Zendesk API在指南中设计了他们自己的动态搜索功能。它可以帮助客户准确地找到想要了解的文章,帮助他们解决问题。
  “我们让我们的帮助中心更有活力。如果出现需要技术支持的问题,表单会询问相关的几个后续问题。它通常涉及到三个问题,然后返回一系列相关的文章或链接到论坛。如果这种引导方式没有能够回答客户的问题,我们将升级搜索功能,或者客户可以提交一个帮助请求。”--Gerald Hastie,全球客户体验总监
  Swiftkey
  Swiftkey支持的数据显示了一个令人印象深刻的统计:在他们的帮助中心上的每70个视图中,平均只有一个帮助请求。这一比例为70:1,证明了他们的客户正在自己寻找并可以找到答案。
  “移动SDK允许我们通过我们的帮助中心提供快速的答案。另外,我们有更多关于那些请求一对一支持的用户的上下文内容。这节省了我们很多的时间。”--Josh·Greewalk,社区支持总监
  TrackR
  TrackR发现,由于指南的自助服务特性,他们有更多的带宽来扩展他们的渠道产品。帮助请求的减少给了他们更多的时间去投入到关于他们的无线追踪产品复杂问题的聊天和电话支持工作中。作为Zendesk测试版的早期参与者,他们是第一批从指南人工智能驱动的自助服务中获益的企业之一。
  “(指南)确实帮助我们降低了我们的帮助请求,但更重要的是帮助我们的客户立即找到他们问题的答案。我们不是来回发送电子邮件,而是向客户提供一篇可以解决他们问题的文章。在过去的30天里,我们用答案机器人减少了近1600个帮助请求。这是大约10.4%的降低率。”--Daniel Reeves,客户成功高级经理
  Tony Bianco
  Tony Bianco的凯发体育投注团队利用指南的应用程序来指导客户进行自助服务。知识捕捉应用程序允许他们将帮助文章直接链接到帮助请求上,而Pathfinder应用程序让他们了解顾客已经看过的文章。在为顶级鞋类品牌忙碌的假日期间,它特别方便。
  “当客户打电话或发电子邮件的时候,我们就会把他们引导到那里,以显示我们正在尽我们所能地与他们沟通。它帮助我们提高客户满意度,因为我们帮助他们进行自我服务,而不是让他们坐在那里,无所适从。”--CassieChen,客户体验和忠诚度经理
  Dollar Shave Club
  另一位参与答案机器人测试的参与者,Dollar Shave Club发现了人工智能在自我服务方面的有效程度。剃须刀送货服务的凯发体育投注团队发现,随着帮助请求的减少,他们有很多更多的自由时间--他们能够每周增加他们的聊天支持时间21小时,而且丝毫不添加任何额外的员工。
  “我们的调查结果显示,我们的客户喜欢自助服务。自从实现了答案机器人后,我们的整体满意度没有下降。自我们开始使用答案机器人以来,我们的满意度评级一直保持在94-96%左右,这对我们来说是个好消息。--Trent Hoerman,流程经理
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题