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方案架构师解密联络中心减少重复呼叫的窍门

2018-02-02 10:26:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Netcall分享了一些关于联络中心如何促进交互、避免和减少重复呼叫的建议。
方案架构师解密联络中心减少重复呼叫的窍门
  首次呼叫解决率(FCR)一直是联络中心追求的目标。当客户因为相同的问题而多次与企业联络时,会导致重复交互。
  这不必要地增加了呼叫量,并间接要求了更高水平的人员来解决问题,因此增加了业务费用。此外,如果客户感到失望,10个当中就有1个会把业务转移到其他地方。
  我们的凯发国际娱乐场架构师建议你考虑避免重复交互,确保客户能够适当地进行自助服务并获得及时和相关信息内容的更新,从而防止或转移不必要的呼叫。
  尝试可信任的建议也是提供新灵感的一个捷径。
  以下是我们从我们最近选出的同事们的最佳建议。
  • 在呼叫结束时,要求座席询问客户是否还有其他的问题,或者是否有其他的事情在结束通话前需要帮助。
  • 认真聆听问题呼叫的录音,确定故障点,分析根源,然后创建补救建议表或修改流程,为座席提供新的培训指导。
  • 通过电子邮件对任何标有“解决”字样的查询客户进行满意度调查。检查服务和符合你行业的标准,在培训期间每天检查结果。
  我们的凯发国际娱乐场架构师建议你确定重复呼叫的原因,并尽可能消除这些导致低效的事情发生。
  进一步的建议包括:
  • 通过联络、倾听、对象、解决、评估--进行质量分析,并检查座席的听力分数。把注意力集中在清楚地理解客户的需求上,使我们的FCR分数大大提高。
  • 鼓励座席与客户签订非正式的“合同”,了解他们的期望和他们对成功的看法。例如,如果客户想要实现X、Y和Z,而座席只能在X和Z方面给予支持,澄清这种情况,并提供关于客户如何从一开始就取得“Y”的信息,极大地提高了客户满意度的潜力。
  • 利用你的网络聊天来监控常见问题,并作为改善网站和转移交互的驱动因素。
  持续改进的结果将支持整体的业务生产力。在第一次接触中解决客户的问题是很重要的,因为这样可以使他们更容易实现他们的目标和减少客户的工作量。
  获得客户的成本比留住客户要高出4到10倍。满意的顾客更有可能购买更多的东西,并影响到他们的朋友。
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