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人工智能(AI)让呼叫中心座席变得更重要

2018-02-08 11:10:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):客户体验(CX)的故事是相似的,无论你问哪家公司、供应商或用户。它不断变化的技术正在颠覆传统的模式。当然,还有关于整个全渠道的讨论,这只是一个时髦的术语,用来让客户决定他们希望在与供应商交互时使用哪种方式。手机也是其中的一部分,WebRTC甚至短信也是其中之一。这真的要归结到一个问题:我们如何利用技术来创造最佳可想象的客户体验。毕竟,随着联络技术的飞速发展,现在的客户对糟糕凯发体育投注的容忍度越来越差。
人工智能(AI)让呼叫中心座席变得更重要
  这给我们带来了最新的大趋势:人工智能(AI),几乎每一个客户体验(CX)的供应商现在都把它作为他们最新的差异化产品。毫无疑问,人工智能和聊天机器人有潜力极大地改善许多实例和带来正确客户的体验。但是,正如Genesys的CMO Merijnte Booij在几周前与他交谈时所指出的,“如果你看到客户体验(CX)成为一种不可思议的差异,你最好一定要把它做好。”
  他是对的--对于那些做客户体验(CX)的人来说,它是一个与众不同的(例如,迪斯尼以其丰富的体验而闻名),就像那些已经被改变的(想想联合航空公司的一些高姿态的情况所产生的影响)。重要的是,客户体验并不总是以联络中心开始或结束的--它扩展到整个企业,使每个雇员成为客户体验(CX)方程式的一部分。因此,为了使客户体验(CX)成为一个不同的竞争优势,每个人都必须参与进来,并且知道什么时候什么样的沟通策略是最好的。
  包括Kate,Genesys的人工智能角色,该公司真正定义其作为一个人工智能(AI)生态系统,而不是一个单一的形象,甚至可以利用合作伙伴的技术和客户自己的机器人(这是其BYOB自带酒水战略的一部分),这些都将成为更大的Kate混合智能生态系统的组成部分,驱动客户体验(CX),事实上,成为竞争差异的利器。
  值得注意的是,Genesys并没有放弃更传统的参与策略。更确切地说,在Genesys混合的人工智能世界里,Kate的机器学习能力可以消化信息,并确定一个预定义的微程序来提供最好的(最重要的是可预测的)结果,或者是一个人工座席有可能产生更积极的交互作用。
  “我们不想变成像人的或机器人,”teBooij解释说。“Kate是我们银河系的守护者,坐在数据的边缘,根据她得到的信息决定下一步做什么。人的因素是并且将继续是重要的,但是座席角色将会改变。”
  这个想法是,座席和其他知识工作者能够并且将始终为客户生命周期增加价值,但是目前,许多需要座席干预的活动导致了高度可预测的响应或行为,这些响应或操作可以被自动地连接到联络中心平台的微应用程序中。
  相反,座席将成为“知识企业家”,在解决那些可能没有可预见性结果的客户问题上变得更有机会和创造性。座席将拥有更多的独立性,他们将在客户满意度中扮演越来越重要的角色。teBooij认为异步消息传递是座席角色扩展的主要机会。
  许多人认为人工智能将减少对座席的需求。但是,基于Genesys模型,人工智能(AI)实际上代表了一个座席在客户体验(CX)图像中发展和变得更加重要的机会。在Kate和进化的座席之间,Genesys相信它能帮助实现差异化业务。
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