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远传观点 | 打造智慧型业务流程外包新模式

2017-10-12 16:08:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  9月28至29日,由国家商务部、杭州市人民政府主办的第八届中国国际服务外包交易博览会在杭州召开。远传技术CEO嵇望现场做《打造智慧型业务流程外包新模式》主题演讲。
  20世纪90年代后期,信息和通讯技术突飞猛进,促使知识与信息数字化、标准化和物化。从根本上,改变了原先服务不可储存、不可运输的特性。于是,以知识和信息为核心的现代服务产品,在生产过程中,便可以被分解成更小的单位。通过资源重新配置,以降低成本、提高质量,最终实现规模经济。正是通过这种服务的离岸外移(Offshoring)形式,业务流程服务外包(BPO)成为服务贸易发展的一个增长点。
  而今,大数据产业正以超乎想象的速度蓬勃发展。借助大数据的风口,云计算和人工智能同时走进我们的视野。通过收集海量数据并存储于云平台,基于云计算和大数据分析,助力人工智能的深度学习、进化,并应用于语音识别、图像处理、计算机视觉、机器人等多个领域,从而为人类的生产活动、生活所需提供更好的服务。
  既然创新技术业已在服务领域掀起变革,那么毋庸置疑,业务流程服务外包也必将向着智慧型新模式转变。
  业务流程外包服务的新趋势
  随着云计算、大数据、人工智能时代的来临,服务领域从过去的传统模式发展为智慧模式,同时业务流程服务外包也呈现出四大发展新趋势。成本驱动逐步向客户和技术创新驱动转变。对于外包商而言,价格不再是挑选供应商的决定性条件,客户体验和相应的支持能力跃升为主要的考量标准;外包的业务类型也从以劳动力密集型为主,转向供应商的业务流程创新和附加值的创造能力。从服务商的角度来看,基于价格的规模经济不再能成为强有力的竞争手段,而客户业务流程的自动化、客户体验的投入支持成为服务商最新关注的焦点。
  其他三大发展趋势则表现为:终端客户体验(含移动化、多渠道、敏捷性、客户之声洞察)水平的支持能力日趋重要;云化和业务流程自动化需求增长迅速;数据分析和业务创新能力构建分水岭。
  传统BPO服务企业的窘境
  与此同时,传统BPO服务也陷入市场、模式、资本、人才的四大窘境。受到智能客服机器人、计算机视觉、个人虚拟助理、生物识别、大数据商业分析等技术的影响,传统人力外包市场日渐缩小,大量标准化人工工作被机器人和自助等各类自动化流程所代替。另外,企业对于成本、客户体验以及风险的考虑也加速了这一进程。一方面,对于传统劳动密集型业务的需求正在减少;另一方面,基于自动化的外包价格逐步降低,逼迫传统人力外包市场转型,技术型呼叫中心逐渐取代传统呼叫中心。
  在服务模式上,原本的线性供应链存在着被网状供应链替代的颠覆性风险。而趋势性技术的高投入需求与当前低利润率之间的矛盾,也使得传统BPO服务落入资本窘境的深套。同时,机器换人带来的相应人才、知识和技能等多方面支撑不足的困难,并没有想象中那么容易被解决。
  远传BPO服务转型探索
  我们说科技发展是一把双刃剑,“物竞天择,适者生存”,只有不断地探索转型才能激流勇进。关于远传技术的BPO服务转型策略,可以简单地概括为“CBA策略”。
  以云平台为基础,结合大数据支撑,凭借远传新业、天堂声谷、远传技术为载体,分别通过人+云客服、众包+AI、机器人+自动化的技术手段来打造远传BPO服务转型的实践框架。其中,远传“天堂声谷”云众包服务具备云端部署、平台共享、人力共享、经验共享和智能凯发体育的5大特点。其业务框架以商业机会孵化、新兴BPO业务和传统BPO业务为三条主线,对应覆盖跨界合作、客服联盟、应用研发;数据服务、智能凯发体育、SaaS平台;呼入呼出、培训认证、顾问咨询9个业务类型。
  大数据管理实践框架则基于数据存储、凯发体育、数据分析和业务应用四大平台的支撑,通过对外包需求、凯发体育过程、各项业务等多个维度的数据收集、积累、存储。再通过大数据分析,实现资源利用和协同、凯发体育、客户体验及业务创新的优化。
  不仅如此,远传技术提前布局人工智能,将智能客服和智能实体服务机器实际应用在虚实两个领域,并把两者紧密结合,实现商业化。智能客服机器人基于语音转译、语义理解、语音合成技术,实现自然语言交互;通过对意图、轨迹和业务的预测,以实现预测预判。适用于语音交互、人机协同、主动服务和智能营销等多个应用场景,为各行业客户提供全新的智能服务机器人凯发国际娱乐场。此外,智能语音质检不得不提。智能质检,通过智能语音全量覆盖检测,实现录音文件的自动质检。不仅大幅度提高质检效率和抽检覆盖面,而且全盘掌握质量情况,提升客服质量的同时可降低凯发体育成本。
  众包服务的发展期许
  如何实现即时类的服务有效众包承载?众包服务管理过程中,如何在当前相关社会保障不健全情况下,建立起一种劳资双方的信任关系?这是我们在转型探索过程中遇到的一些问题。然而远传技术会持续探索,找出办法“破题”。对于众包服务的发展,远传技术期待与您共担社会责任、共谋未来成长、共享发展成果。
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