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走近12306呼叫中心背后的客服

--5年接听18万个电话

2016-03-04 17:02:19   作者:   来源:人民网   评论:0  点击:

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  1/12春运已近尾声,走进沈阳铁路局12306客服大厅,这里依然是一片繁忙的景象。据客服中心主任张晓萍介绍说:“春运以来,沈阳铁路局客服中心共接听旅客电话85.5万余个,人工接听近30万个。”人民网财景,带你走近12306背后的客服员。
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  2/12“您好,9016号客服代表,很高兴为您服务,请问您有什么需求?”这位工号为9016号的客服代表叫刘雪飞。戴着一副黑色镜框的眼镜,显得非常淑雅,虽然是用声音回答旅客提问,但她的脸上挂着的是甜美的笑容。
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  3/12她提前一小时来到了工作岗位--沈阳铁路局12306客服中心。
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  4/12在镜前整理一下仪表,准备上岗开始一天的工作。
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  5/12沈阳铁路局12306客服中心共有客服代表56人,雪飞是其中的一员。2011年,沈阳客服中心成立,当时雪飞是吉林客运段的一名列车长,得到了的消息后,通过应聘,来到客服中心,成为了一名客服代表,一转眼,五年过去了。
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  6/12雪飞的家在吉林省吉林市,从来到客服中心的第一天起,就过起了“双城”生活,上班和回家都乘坐火车通勤。和家在当地的同事相比,多了一份奔波的辛苦,好在哈大高铁、吉图珲相继开通,作为一名铁路人,她切身感受到了铁路的发展成果。
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  7/12问起雪飞作为一名客服代表有什么感受,她略带腼腆的说:“很骄傲吧!能够为旅客服务,是一件特别开心的事。”据不完全统计,五年来,雪飞共接听旅客电话约18万个。通过五年来的辛勤努力,她从一名客服代表,晋升为一名客服班长;在2015年,还被沈阳局聘为兼职教师;在2016年,又被铁路总公司聘任为兼职教师。
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  8/122月24日,雪飞上夜班。孩子5岁时,她就开始跑通勤,孩子就交给了母亲。对于她的上班离家,孩子表现的很淡然,多年来,他已经习惯了没有妈妈在身边的日子。这对于雪飞来讲,她感觉的是亏欠。
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  9/12春运期间,她难得与父母在一起吃顿团圆饭。
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  10/12她需要不间断地接听旅客的电话,“作为客服代表,我们没有选择的权利的,每一个电话都必须接听,酸甜苦辣咸什么滋味都尝过了。”
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  11/12今年1月19日21点多,雪飞接到了一位先生来电,对铁路“开车后必须到票面发站办理当日后续列车的改签”的规定不理解,客服代表在解释了近5分钟后,旅客仍然不满意,无奈之下,客服代表将电话转到班长雪飞这里,她继续给旅客进行解释,但旅客仍然不理解,到最后,旅客在电话里说“你是班长啊,你是不是有靠山才上去的啊……”整个通话历时20分钟46秒。讲述完这个故事的时候,能够看到雪飞的眼睛是湿的。
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  12/12沈阳铁路局12306客服中心是郭明义爱心服务基地。沈阳铁路中心客户主任张晓萍介绍说:“我们每名代表都铭记郭明义的”帮助别人,快乐自己“这句话,客服中心即将走过第6个年头,我们通过12306网络、电话和微信等不同的媒介,努力架起铁路企业和客户的桥梁,客户的信赖和感谢是我们最大的动力,虽然没有面对面,但我们可以用最真诚的服务让心贴心。
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