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电话、电话、更多的电话:如何管理?

2013-05-06 13:55:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum)5月6日消息(编译/邓旭): 呼叫中心可以用一个词来定义:电话。 从呼叫中心坐席开始上班的那一刻一直到他们下班前的最后一分钟,他们都在接听有关销售和客户投诉的无休止的来电。然而, 不论通话持续10分钟还是只持续短短几秒钟,都必须要分析每一个来电, 从而了解呼叫中心的真实运行情况。   每一家企业都必须要找到一种能够监测凯发体育数据和显示关键绩效指标以及特定现场和技能的关键度量指标的实时状态的劳动力管理凯发国际娱乐场。Real-Time Pulse功能可以让呼叫中心在一个不断更新的控制面板中看到所有度量指标。应该实时监测(不论通过控制面板还是报警系统)的度量指标包括平均通话处理时间、放弃的来电、有效来电、等待的来电、坐席绩效、首次来电解决率以及日程表的执行情况。   采用呼叫中心凯发国际娱乐场提供商Monet Software公司提供的这种度量体系,用户能够根据设定的目标度量呼叫中心的绩效。这有助于呼叫中心随时了解未能达标的情况并作出相应的调整。 在Monet Metric页面上,呼叫中心将能够:   从任何群体层面、技能小组、坐席、主管人员的层面了解度量指标。
  按时间段来细分你的度量指标,包括每日、每周、每月和每年。
  选择所有目标的达标状态(红色、黄色和绿色)或者只选择一个目标的达标状态。
  查看你的通话放弃率和来电接听率的指标。
  为你的指标设定自己特定的下限。
  根据你的设定参数查看数据集。
  查看你的数据表,按照你设定的参数(比如群组)来分解数据表。 
  借助设定每日到每年的目标的能力以及不断更新的控制面板,呼叫中心一定能够每天都不断提高绩效水平。市场上为呼叫中心提供了提升工作效率的所有必要工具,但是,是否使用这些工具就取决于他们自己了。

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