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美国联络中心决策者指南:员工流失的成本高昂

2018-02-09 09:45:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)2月9日消息(编译/老秦):劳动力凯发国际娱乐场提供商PeopleMatter报告说,员工的流失率为49%。他们的研究结论是,这一过程(即使是低工资和面向服务的角色)的人均美元成本为4,969美元。启动和重新启动招聘和培训新员工的工作成本高昂。这些过程的负面影响由于新员工和他们的经理或培训师被剥夺了主要的责任而变得更加复杂。
美国联络中心决策者指南:员工流失的成本高昂
  美国联络中心决策者指南的一项类似研究报告称,凯发体育投注代表的年平均流失率为29%,自愿离职率占公司流失总数的60%。行业细分描绘了一幅更富戏剧性的图景:从第三方电信服务提供商的53%,到金融服务行业的21%。所有这些数字都是显着的,与美国所有行业17.8%的平均水平形成鲜明对比。
  QATC,一个为呼叫中心专业人士提供知识和研究结果共享的中心,量化了消耗所造成的财务损失。他们与德勤(Deloitte)的合作研究结果得出了联络中心更糟糕的财务结果,更换普通的非专业人员或一线人员的成本需要1.2万美元。管理级别的员工可能要花费比这高三倍的成本。
  不必要的消耗和角色替换的循环成本高昂--而且对于联络中心来说,没有任何东西能比这些还有效和不必要地侵蚀利润空间了。
  为什么要强调已经很早就知道的东西呢?
  因为企业通常承认流失率的财务影响,但低估了重要性。同样,他们也常常不能认识到财务上的影响只是整体影响中的一个变量。对于其他方面影响的无视可能会把企业的商业线路置于危险之中。
  想一想新员工不断加入带来的不稳定情绪和对服务交付所造成的持续性影响。这些都是没有解决的问题,这些都保证了较差的客户体验、高昂的凯发体育成本、较低的服务和凯发体育质量、停滞不前的领导力发展和不敬业的员工。许多中心的结果是:一个恶性的、自我延续的流失周期、费用和文化衰退。
  根据盖洛普(Gallup)的《美国职场报告》(State of The American Workplacereport),大多数美国员工(51%)没有融入到企业当中。这群人对他们的工作漠不关心。这就是雇主面临的风险,因为这些人可能会导致员工流失和财务和企业健康之间的失衡。
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