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呼叫中心行业需要专业咨询服务

2013-02-16 11:20:21   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0 点击:

  呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,是企业对外服务的窗口部门,它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。简而言之,呼叫中心具备“双重角色”,对外代表的是企业,向客户传递相关的企业信息,提供售前、售中、售后的全方位服务和营销支撑;对内则代表的是客户,将客户的建议和意见、乃至投诉,传递至企业的相关部门,不断提升改善产品及服务水平,从而更好地吸引和维系客户。

  正是由于呼叫中心日趋重要的角色和定位,才使得中国国内呼叫中心行业在短短十几年的发展过程中一直保持着高速增长的态势,同时也历经了以下四次行业变革:

服务方式和渠道的转变:从单纯的呼入语音类服务,到呼入、呼出,语音、非语音的多元化服务。
行业格局的转变:从通信行业的“一枝独秀”,到遍布各行各业的“百花齐放”“百家争鸣”。
呼叫中心类型的转变:从自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。
角色和定位的转变:从成本中心到利润中心。

  以上每一次的变革都直接推动了呼叫中心行业的综合发展,既包括了呼叫中心的凯发体育,也包括有支撑凯发体育的平台技术、平台运维、场地设计等。而未来几年,随着呼叫中心行业的进一步发展,行业结构也将在现有格局基础上更加的多元化,与呼叫中心凯发体育强相关的“咨询服务”势必将逐渐“崭露头角”,为行业和企业所认知和认同,从而成为呼叫中心行业的新生力量和构成要素。在此,我们也将撩起“咨询服务”的神秘面纱,对这一目前尚处于起步阶段的新兴行业模块进行简单的剖析。
一、 什么是“咨询服务”
  所谓“他山之石,可以攻玉”,对于无论是自建型还是外包型呼叫中心的建设和凯发体育来讲,比如:“从零开始”的呼叫中心建设(场地建设、平台建设、凯发体育建设),呼叫中心凯发体育过程中的品质优化和提升,当然也包括了凯发体育人员综合能力的引导和培养等。越来越多的企业逐步意识到,与其花费大量的人力、物力、财力,“墨守成规”的依靠自身的能力来运作,不如请来“行业专家”来协助其建设、梳理、优化凯发体育体系,并锻炼和提升现有管理团队的综合能力。“行业专家”不仅能够在较短时间内协助企业达到建设、优化凯发体育体系的基本目标,也能够带来业界先进的凯发体育理念,从而使企业的呼叫中心在一定时间内保持在行业的领先地位,真正达到建设专业化、规范化呼叫中心的远期目标。

  简而言之,呼叫中心的“咨询服务”就是—站在第三方“行业专家”的角度上,在一段时间内,协助企业建立、梳理、优化呼叫中心的凯发体育体系,并同时在此过程中建设和培养企业自有的呼叫中心凯发体育团队,从而达到快速建设呼叫中心或者是提升凯发体育品质的目标。那么,从事“咨询服务”的人员,则可称之为“呼叫中心咨询顾问”。
二、 企业为什么需要“咨询服务”

  在阐述清楚“咨询服务”的定义和内容后,我们再来分析一下企业为什么需要引入“呼叫中心咨询服务”,原因大致包括以下两个方面:

  所谓“术业有专攻”,对于非主营业务的呼叫中心凯发体育模块,多数企业缺乏此方面的建设和凯发体育经验,需要借鉴行业的专业经验和先进理念。

  目前,国内高校尚无专门培养呼叫中心高级凯发体育人才的专业,企业当然也很难招聘到专业对口且凯发体育经验以及行业经验均比较丰富的凯发体育人才。同时,依靠自身力量培养的话,时间周期、培养成本均比较高,而且容易陷入“闭门造车”的尴尬境地。
三、  “咨询服务”的操作实施流程

  众所周知,呼叫中心具有很强的差异化特性,不同行业、不同地域,哪怕是同一行业在不同地域,其凯发体育体系均不尽相同。尤其是外包型呼叫中心均为项目制,其差异化特性更为明显。那么,呼叫中心的“咨询服务”又是如何在不同行业、不同企业最终实现落地、并发挥相应功效的呢?以下是对呼叫中心“咨询服务”具体操作实施流程的详细阐述。

实施流程

前期:
1. 根据已确定的“咨询服务”项目主题制作准备调研实施计划及调研表格。

2. 完成现场调研,调研方法为:观摩学习+沟通访谈,调研对象为:与“咨询服务”项目主题相关的各级职位。

3. 根据调研原始材料,以及项目实施目标,制作完整版的凯发国际娱乐场。凯发国际娱乐场包括三部分:
a) 对调研结果的汇总性分析:分析思路和内容围绕呼叫中心凯发体育方法论以及“咨询服务”项目主题展开,每一模块既包括对调研问题的总结性说明,也要有每一个存在问题所造成结果的对应性分析。
b) 凯发国际娱乐场:包括:解决当前存在问题的整体凯发国际娱乐场、解决每一模块问题的具体凯发国际娱乐场、以及凯发国际娱乐场实施后的效果预估三部分。
c) 实施计划:将凯发国际娱乐场中的措施和机制具体为可落地的工作实施计划(即交付实施清单),具体包括:交付模块、工作事项、完成时间、负责人员、输出文档。

4. 制作完成的凯发国际娱乐场要通过最终的评审,方能进入交付实施环节。

中期:
1. 根据凯发国际娱乐场中的内容,尤其是交付实施清单,组织实施团队成员分模块、按计划操作落地。
2. 对每一交付模块的实施效果进行评估检验。

后期:
在全部事项交付完成后,在一段时间内要对实施后的情况进行持续跟进和持续优化,以彻底巩固凯发国际娱乐场的实施效果。

实施规范
1. 切合实际:展开深入全面的调研,出具的凯发国际娱乐场须切合企业的实际情况,真正解决痛点问题。

2. 达成一致:出具的凯发国际娱乐场包括交付实施计划,须通过“咨询服务”提供方以及企业客户的双重评审,以确保双方充分达成一致。

3. 团队合作:由双方共同组成的团队负责落地实施,须提前做好分工界面设计。

4. 密切配合:实施过程中,双方须加强沟通、密切配合,共同努力确保实施质量。

5. 评估优化:根据评估标准对实施效果进行综合评定,并进行持续跟进和优化。

实施团队

  实施团队由“咨询服务”提供方与企业方共同构成,“咨询服务”提供方团队成员可由呼叫中心凯发体育专家、平台技术专家、平台运维专家、场地设计专家构成,具体人员构成须根据“咨询服务”项目主题确定。相对应的,企业方也须配套设置相应模块的工作人员。那么,为什么企业方也必须成立实施团队负责具体的实施落地工作呢?原因包括有:

1. 最熟悉本企业的综合情况,包括:产品、业务、人员、技术等。

2. 是凯发国际娱乐场的真正执行者,既然要将凯发国际娱乐场中的措施和机制贯彻落地,则贯彻实施者必须对凯发国际娱乐场中每一模块的内容全部熟悉且认同,只有如此方能真正确保落地后的实施效果。

3. 通过凯发国际娱乐场中每一模块的具体操作落地,来锻炼、培养和提升企业自身呼叫中心管理团队成员的专业水平和综合能力。
  呼叫中心“咨询服务”作为行业的一个新兴分支,将同呼叫中心的凯发体育、平台建设、平台运维、场地设计等一起共同成为呼叫中心行业细分市场的组成部分。同时,其作为一个比较年轻的业务模块,企业的认知、市场的成熟、业务的发展肯定需要一个过程。但是,从目前各呼叫中心平台技术提供商纷纷作出的业务转型调整策略,以及市场需求量的不断增长趋势来看,可以预见在不久的将来,呼叫中心“咨询服务”业务必将同呼叫中心行业一样逐步呈现出高速增长的态势。市场将日趋成熟、需求将持续增加,当然“咨询服务”业务模块自身也必将根据外部环境的发展和变化,持续“苦练内功”,通过对业务内容、凯发国际娱乐场、实施流程、专业方法论的不断优化和完善,来更好地适应和满足市场及企业的需求。
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