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中国移动通信集团公司2017年上半年服务质量报告

2017-08-24 14:31:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  2017年中国移动秉承“客户为根,服务为本”的服务理念,高度关注广大客户诉求和权益保护,持续提升服务水平,加快推进服务转型,努力为客户提供高效、便捷、规范的服务,取得了积极成效,依据工信部组织的客户满意度调查结果,2017中国移动客户满意度持续保持行业领先。
  一、加快建设高速率网络,提升全民信息化生活体验
  1、加强网络基础建设。截至2017年上半年,中国移动为近10亿客户提供通信信息服务,凯发体育的基站总数超过300万个,其中4G客户数达5.94亿,4G基站达到165万个,实现了乡镇以上区域的全覆盖,行政村覆盖率达到95%,新建家庭宽带全部采用光纤入户(GPON FTTH)方式,均具备100M以上带宽的接入能力,有线宽带客户数达9304万。
  2、积极抓好电信普遍服务。为提升偏远地区通信基础设施服务能力,中国移动克服环境艰险、地形复杂、不通路、不通电等重重困难,积极承担农村普遍服务工作。2017上半年完成了17926个宽带未通村和升级村的宽带网络建设,累计建设基站6.2万个,完成12.2万个自然村通电话,5.1万个行政村通宽带任务,占全国村通工程总量的54%,有效缩小数字鸿沟。
  3、全力以赴做好各项通信保障工作。圆满完成一带一路高峰论坛、全国两会、博鳌亚洲论坛、金砖峰会等重大活动通信及网络安全保障工作。坚决打赢了全国范围的重大汛情保障攻坚战,强化队伍训练,做好物资装备配置,将应急物资下沉到沿海、沿江县区灾害一线。上半年全网累计完成应急通信保障1321次,累计出动应急通信保障人员11.3万人次,出动应急通信车1507辆次。
  二、大力推出七项降费举措,带给客户实实在在获得感
  1、2017年5月份推出七项降费举措。21个国家和地区的国际长途直拨资费从6.88元/分钟或1.88元/分钟下调至0.49元/分钟,49个国家和地区从6.88元/分钟或1.88元/分钟下调至0.99元/分钟,“一带一路”沿线全部国家和地区漫游资费至0.99元/分钟;推出在上下行速率、产品性能、服务保障等方面满足小微企业需求的“小微宽带”特惠产品,大幅下调互联网专线资费;推出9元3GB 和24元30GB 两档“任我看”视频流量优惠包,推动“互联网+”深入发展,促进数字经济加快成长,给广大客户带来实实在在的获得感。
  2、持续清理资费套餐,简化资费结构。大力推广4G飞享等系列全网统一套餐,清理老旧套餐,减少套餐数量,通过开展流量优惠促销的方式,推出“统一资费+优惠”的资费推广模式,新入网客户中全网统一套餐占比达到83%,截至2017年5月底统一套餐占比达到68.2%,较2016年底提升了10.5pp。
  三、努力解决热点问题,营造客户安心的消费环境
  1、率先推出“呼死你”防护业务,通过增加语音验证码和大数据分析等方式,自动拦截“呼死你”电话,提供用户自行设置拒接号码功能,防止特定号码对用户的持续骚扰。目前,移动用户可通过各省(西藏、新疆暂不支持)10086客服、营业厅办理该业务。自2017年2月底在全国推出以来,截至目前该业务累计为8万余用户提供服务,拦截“呼死你”电话1亿余次。
  2、创新推出“防诈骗来电号码提示服务”(提醒彩印)。该服务是基于彩印平台对呼叫号码信息实时获取的能力,为用户提供的一项针对(疑似)诈骗来电的号码提示服务。当订购了“防诈骗来电号码提示服务”的用户接听或拨打电话时,彩印平台对另一方号码进行信息识别,并将识别到的信息以USSD或闪信的方式告知用户。截至目前,全网“防诈骗来电号码提示服务”(提醒彩印)累计用户8100万,2017年上半年累计下发提示信息36亿条。
  3、自主研发“天盾”反通讯信息诈骗系统。建设专业的拦截平台,实现国际非法语音拦截和基于大数据的犯罪份子与受骗客户双识别。利用反欺诈技术能力,研发出漫游手机号码虚假主叫检测方案,主动应对当前突出的国际来话假冒漫游手机号码欺诈的问题。截至2017年7月,事前拦截方面,累计拦截国际诈骗电话呼叫6.2亿次,累计识别诈骗号码近251万个;事中干预方面,2016年8月上线以来主动识别涉骗用户38846个,涉案金额7269万,协同公安机关开展事中干预,挽回直接经济损失4892万元。
  四、夯实服务基础能力,提升凯发体育投注水平
  1、严格规范计费收费行为。一是重点聚焦全网长途、漫游费用取消需求,加快系统改造,后续还将开展内部测试和全网技术验证测试,加强上线后的跟踪验证和保障工作,务必确保国内长途漫游费取消后的计费准确性。二是强化增值业务计费安全管控,自主研发SDK技术,实现 100%覆盖,迭代周期30天,支持SDK自动升级、敏感业务强制升级,从技术上增加不知情定制难度,组织专业团队通过预埋监控点、建立监控模型等方式加大对计费额监控和拨测力度。
  2、加强用户信息安全保护。完善公司用户信息保护相关制度,2017年3月份修订发布了《中国移动客户信息安全保护管理规定》、《中国移动客户信息安全控制矩阵》等制度规范。强化“金库模式”、“撞库攻击”风险防控等手段应用,对关键系统平台涉及敏感客户信息的高风险操作,要求必须由两人或以上有相应权限的员工共同操作完成,防止部分拥有高权限账号的操作人员滥用权限违规获取相关信息。加强客户信息保护安全检查,以检查方式推动相关工作要求的落实,目前已启动针对8省公司的检查工作。主动联合第三方开展客户信息事件监测,不断强化对客户信息安全事件的事中事后监督,2017年上半年未发现由我公司导致的客户信息泄露事件。
  3、畅通用户渠道,维护合法权益。集团统一设置服务监督热线4001110086,集中做好客户升级投诉的受理、处理与回访工作,2017年上半年集团升级热线月均人工接通量1.8万件,环比2016年下半年增长14.1%,月均派发工单量1.1万张,环比2016年月均派单量(8679张)增长16.6%。持续开展“客户接待日”活动,积极参加各地组织的行风评议活动,深入了解客户诉求和意见建议,切实改进营销服务工作作风,2017年上半年全网统一组织活动接待客户56700人,解答客户咨询投诉45980件,收集意见建议10170条。
  五、积极开展服务转型,打造便捷、高效、优质的窗口服务
  1、构建线上服务体系。互联网服务触点已完成全面覆盖10086微信、10086微博、10086APP、客服邮箱、智能应答、支付宝、微信小程序、RCS飞信、微信手厅、QQ以及其他新渠道,为用户提供业务查询、业务办理、充值缴费、宽带预约、在线客服、实名认证等服务。截至目前,覆盖用户数2.9亿人次,月度互联网服务量达3.8亿次,互联网服务占比达40.38%。
  2、集中化、专业化开展热线凯发体育。构建一体化服务能力,建立标准化服务流程,提升问题解决能力。2017年上半年人工客服接通量达7.64亿次,相对于每名客服人员平均提供电话服务2.6万次。全力推进热线15S接通率达到85%的标准,截至目前全网已有16个省达标。
  3、全面开展会员俱乐部活动。中国移动全球通与动感地带品牌已全面升级为会员俱乐部,为会员客户精心设计立体化服务,打造个性化、生活化、价值化的专属体验。在会员俱乐部体系中,全球通俱乐部针对商务人士提供商务资讯、财经信息、艺术交流、生活体验等内容;动感地带俱乐部针对年轻、校园族群提供丰富多彩的活动,惠享音乐、读书、实习、就业等信息。目前,俱乐部已有800万的会员加入,客户可通过俱乐部官方网站(club.10086.cn)、微信公众号(中国移动全球通俱乐部微信公众号/中国移动动感地带俱乐部微信公众号)、手机营业厅等渠道申请入会。
  下半年,中国移动将在工信部的指导和帮助下,在社会各界和广大客户的关心和支持下,再接再厉提升服务质量,为客户提供更满意的服务。
  企业声明:本报告内容客观、真实、准确。
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