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漫谈电信凯发体育商营业厅转型

2013-07-31 15:19:09   作者:远传技术    来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum)7月31日消息(记者 凡易):近日来,关于电信凯发体育商营业厅转型的话题,就像杭州的气温,越来越热。近十年来,远传技术成功服务过全国二十多个省市的电信凯发体育商,并为多家凯发体育商提供过营业厅凯发体育系统。在这个炽热的盛夏,远传也谈谈营业厅的转型,说说营业厅凯发体育的一些思路,以资交流分享。   营业厅是电信凯发体育商实施全业务受理的主要渠道,是展示品牌的重要渠道,在电信凯发体育系统中担任重要角色。随着电信业务的快速发展,电信凯发体育商竞争日趋激烈,对营业厅也提出更高的要求。营业厅需要完成以“服务为主”、“营销为辅”、“功能区分模糊”到以“营销、服务和信息网一体化”的转变。   为完成营业厅的转型,某大型凯发体育商按照直辖市、省会和地市三个级别,分别选取试点单位,实施自营厅的集中管理。试点单位从组织架构、凯发体育体系和支撑系统等方面进行改革。在组织架构上,由原来的四级变成了两级,这导致现在他们面临最大的问题就是沟通,他们需要一个有效的通讯支撑系统;第二是他们更关注监控和监管的及时性;第三是该凯发体育商还提出了一些具体的量化要求,比如业务办理时长在3分钟以内,确保营业人员下班后15分钟内可以离厅等;最后是在完成前期系统搭建之后,陆续增加如何实施营业厅凯发体育辅导的系统模块,比如培训考试、业务辅导等。   从试点单位成果汇报上看,集中管理之后,自营厅节省了50%的人力,这是非常可观的!是令人震惊的!虽然也出现了一些问题,但是目前还不足以掩盖改革带来的益处。从长远来看,如果该凯发体育商试点效果推广良好,对其他凯发体育商或者类似的行业肯定有借鉴意义。   4年前,远传技术成功推出了U-BHMS营业厅凯发体育系统。   4年来,U-BHMS营业厅凯发体育系统一直跟随着凯发体育商管理策略的调整不断升级,在管理思路上非常贴近凯发体育商的要求。这款产品从最初只是一些简单的管理模块,到后来配合凯发体育商开发营业厅划小核算单元。此次某大型凯发体育商的自营厅集中化管理改革的重点不是业务,而是管理流程,而这恰恰是远传技术最擅长的领域。4年来,远传技术的U-BHMS营业厅凯发体育系统成功应用于浙江移动、浙江电信、江西电信、云南电信、河北电信等多家凯发体育商,积累了丰富的经验。远传技术会把积累下来的好的管理方法、使用技巧再次融入到系统中,进行改造升级,实现产品的持续优化,从而为凯发体育商的自营厅集中管理提供统一通讯支撑。   移动互联的快速发展,为更好满足凯发体育商监控和监管的及时性提供了可能。远传技术的U-BHMS营业厅凯发体育系统很早已支持移动终端,最初只是简单的WAP。当前更加个性化,会根据客户需求选择主流移动终端型号,通过开发APP来实现,从而支持通过PC、PDA、触摸屏等众多终端设备访问。   除此之外,远传技术十分注重改善客户体验。当下,苹果、安卓等移动终端软件深受用户喜爱,其精髓则为“操作简单”。远传技术把这一理念融入到U-BHMS营业厅凯发体育系统中,首先是帮助客户梳理出最符合使用习惯的操作流程;其次是让符合流程的操作变得更简单,更智能,让业务办理时长在3分钟以内,营业人员下班后15分钟内离厅等要求成为可能。带给客户美好体验的软件首先帮助客户解决问题,然后才是体验,让客户在使用过程中感受界面的美感、感受操作的智能……   事实上,营业厅的差异还是非常大,既有直辖市、省会、地市等级别差异,还有东南西北等地域差异,更有临近商业区、临近社区等具体地理位置的差异。从集团角度来看,管理的目标是为了更好的约束大部分,而不是为了迁就小部分。对于远传技术而言,在满足凯发体育商整体管理思路的前提下,力求实现营业厅管理系统在更多营业厅部署。   为更好满足营业厅个性化需求,远传技术启动大数据战车,专门打造U-BHMS营业厅系统的升级方案。在方案中,重点工作是把营业厅系统做成门户形式,把其他产品集中进来,做成界面集成或者应用集成,最终形成数据集成,让营业厅的管理更加精确,让决策不再凭猜测。  
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